广元市市场监督管理局 2022年上半年12315投诉举报情况分析

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2022年上半年12315投诉举报情况分析

2022年上半年，广元市市场监督管理局按照市委市政府工作要求，积极适应“双号并行”新模式，畅通投诉举报渠道，及时处置，强化工作效能督促。妥善处置群众诉求，为打造最优营商环境保驾护航。不断优化消费环境和消费生态，提振消费信心，进一步推动全市放心舒心消费环境建设。

一、受理数据基本情况：

上半年，全市市场监管部门共接收消费者诉求1879件，与2021年同期相比减少80.67%。其中：投诉件878，同比减少47.49%；举报281件，同比增加37.75%;咨询720件，同比减少90.82%。为消费者挽回经济损失14.6万元。

（一）投诉举报商品质量问题744件，占消费者诉求量的64.19%。其中：一般食品、其他商品、药品排在前三位，分别占比（商品类投诉举报量）39.38%、10.22%、7.80%。

（二）投诉举报服务质量问题262件，占消费者诉求量的22.61%。美容美发洗浴服务、餐饮和住宿服务、卫生保健、社会福利分别占服务类投诉举报量的20.23%、19.85%、9.24%。

（三）投诉问题分类中，质量173件，占比19.70%；食品安全149件，占比16.97%；其他122件，占比13.90%；售后服务66件，占比7.52%；合同42件，占比4.78%。

举报问题分类中，广告违法行为118件，占比41.99%；侵害消费者权益行为52件，占比18.51%;药品问题25件，占比8.90%；食品违法行为17件，占比6.05%（其中生产环节12件，流通环节5件）。

(四）诉求接收量分布

上半年日均接收量为10.3件。5月6日诉求量最高，为296件，这也契合假日经济特点。

除开市本级外，利州区作为主城区，接收诉求量排名第一，接收559件。其余依次为苍溪（174件）、旺苍（81件）、剑阁（49件）、昭化（37件）、经开（36件）、青川（29件）、朝天（21件）。

二、数据分析

一是上半年数据同比大幅减少原因：一方面受疫情反弹影响，社会经济整体疲软，消费水平降低，有关投诉举报同比大幅减少。另一方面12315热线平台与12345热线平台对接整合后，由于平台功能差异，数据调节所致。

二是食品、餐饮住宿、美容美发仍是消费投诉举报热点，上半年节假日较多，符合假日消费与季节阶段性消费热点特征。上半年游走于广元各县区关于药品的职业打假成为一个新的现象。

三是广元企业开设的网店投诉增多。针对企业存在的问题，市局和各县区局对投诉举报量较多企业分别进行了2次行政约谈，并对外公示。

四是预付卡消费纠纷较多，其中以“传奇健身万缘店无故关闭，负责人拒不退款”的投诉较为典型。

（特别提示：因12315系统在更新升级中，数据采集可能存在误差。）

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