聚焦亲商助企 构建“专广快”服务机制——广元市12345亲商助企热线高效运行

“您好，这里是广元12345亲商助企热线，请问有什么可以帮您。”5月17日上午，热线铃声一响，广元市12345亲商助企热线专席接线员立马接通电话，帮助企业解难题。

为持续优化营商服务环境，去年5月，广元12345亲商助企热线正式启动，“7×24小时” 在线响应，全天候受理企业咨询、求助和投诉。自亲商助企热线开通运行以来，已受理涉企诉求800余件，办件结果满意率98.8%。

一直以来，我市都将营商环境建设作为重中之重，为进一步畅通企业诉求渠道，高质效解决企业合理诉求，助力企业不断发展壮大，推动全市经济高质量发展，广元市开通12345“亲商助企”热线，打造企业来电诉求受理中心、问题处置调度中心、信息数据分析中心和实时感知预测中心，以更优营商环境促进民营经济发展壮大。

推行“专办”服务

专区专员专班做好企业“服务员”

信件状态、当前节点、接办部门……打开12345亲商助企热线平台，各个企业的咨询代办事件一一罗列、井然有序。

“我们接到企业咨询电话后，如果相关咨询问题被收录在涉企专用知识库里，我们就可以直接回复企业，如果是办理业务，我们就分类转接到相关单位部门，跟进督促办理并做好回访。”市12345亲商助企热线中心话务员周茜介绍，中心设置专员对接，38名话务员和200余名涉企部门窗口工作人员组成企业服务专员队伍，通过“热线+窗口”模式，一对一为企业提供精准服务。2023年以来，企业服务专员主动服务企业119家，跟踪项目审批进度122个。

此外还联合发改、经信、住建等18个行业主管部门，以及水电气等公共服务单位，组建企业诉求处置专班，对未办理落实的、不满意件等5类诉求实行提级办理，由企业诉求处置专班专项推动解决企业反映的困难和问题。同时，建立涉企专用知识库，覆盖72个热线成员单位、累计录入知识信息84850条，知识库汇聚量位居全省前列。

专区、专员、专班……我市不断优化整合12345政务服务便民热线，打造亲商助企总平台，建立专用号码、涉企专用知识库，推行“电话专区接线+企业专员对接+诉求专班处置”工作运行模式，实行“7×24小时”在线服务，全天候受理企业咨询、求助、投诉、举报和意见建议。

拓展服务“广度”

惠企政策易办易享易见

亲商助企服务范围如何拓展？

自开通12345亲商助企热线以来，我市不仅建立了涉企专用号码，还在“广元政务服务”微信公众号、12345门户网站增设“12345企业诉求直达”模块，多渠道受理企业诉求。同时，市12345热线对接四川政务服务网，依托一体化政务服务平台、“广圆办”APP，实现涉企政务服务事项“一网通办”。建立市12345热线中心、无差别综窗、涉企服务窗口联动服务机制，向企业提供帮办代办服务。

通过政府网站、四川政务服务网“助企纾困服务专区”广元分站点等平台，共享开放12345热线涉企专用知识库，实现惠企政策在更大范围公开，推动“企业找政策”向“政策找企业”转变。12345热线中心与惠企政策兑现专窗协同，提速办理惠企政策兑现诉求。

“根据企业需求，12345热线实时组织部门负责人员与企业面对面会谈解决相关诉求，遇企业重点、难点诉求，定期汇总报市营商环境办公室纳入企业家恳谈会推动解决。”市12345亲商助企热线中心话务组组长邓李庆介绍。

“快速”提升质效

打通政企沟通“快车道”

近段时间，旺苍双利环保科技有限公司负责人刘浩然有点头痛，公司附近居民长期在厂房门口堆放建筑垃圾，不仅影响公司环境，运输车辆也无法正常行驶。

于是，不知该向哪里求助的刘浩然拨通了12345亲商助企热线。

“我是10号下午两点多打的电话，一个工作日内，政府工作人员就到现场核查了情况，核查后第二天下午建筑垃圾就被清除了。”电话那头，刘浩然对处理效率赞不绝口。

如今，公司门口交通已经恢复正常，后续工作正在持续推进。

企业来电3秒内接线，10分钟内派发工单，工单派发后承办单位30分钟内响应；涉企紧急类诉求，专席3分钟内电话交办，承办单位1个小时内电话反馈调查处理情况；咨询类办理时限为1个小时，求助、意见、建议类办理时限为1个工作日……12345亲商助企热线真正做到了有问必答、快速响应。

据悉，去年以来，中心累计审核督办涉企诉求650余件，平均每件办结时间为9.12小时，比全省平均办理时间快30%。

建立12345亲商助企热线，是市委、市政府坚持打造最优营商环境推出的又一项创新举措。如今，一通通热线让企业足不出户就能享受到高效便捷的帮办代办服务，实现服务企业眼到、心到、手到，让企业安心投资、专心经营、全心发展。