广政公〔2021〕37号

广元市政务服务和公共资源交易中心

关于印发《“办不成事”受理窗口管理办法》的通知

市级各入驻单位窗口，中心各科室：

现将《“办不成事”受理窗口管理办法》印发给你们。请结合工作实际认真贯彻落实。

附件：1.“办不成事”受理窗口管理办法

2.“办不成事”受理情况工单

广元市政务服务和公共资源交易中心

2021年7月20日

附件1

“办不成事”受理窗口管理办法

第一条 基本定义。“办不成事”是指办事人员在政务服务大厅或者政务服务网上提交办事申请材料后，未能实现成功办理、成功审批或者办事群众多次跑政务服务大厅未能解决问题等情况。

第二条 反映受理。“办不成事”受理共有两种受理方式：“办不成事”窗口受理和市12345政务服务热线（以下简称“12345”热线）受理。市政务服务和公共资源交易中心（以下简称“市中心”）现场监督科负责“办不成事”窗口受理，对符合受理范围的反映，据实填写《“办不成事”受理情况工单》受理栏（详见附件）；“12345”热线负责“办不成事”政务服务热线受理。

第三条 工单处理。市中心现场监督科根据《“办不成事”受理情况工单》反映情况第一时间转至相关科室进行研判分析，提出处理意见。对需要转办的，将《“办不成事”受理情况工单》转送承办单位。“12345”热线负责按照热线工单派发机制，直接派单至承办单位（包括需要市中心牵头协调处理的事项涉及的相关单位）。

第四条 事项办理。承办单位接到《“办不成事”受理情况工单》当日内联系反映人，详细了解“办不成事”原因。对法律法规或者政策明确规定“办不了”的，做好政策宣传、解释沟通，努力取得反映人谅解；对有政策障碍、需要多部门协调或者缺失办理材料等“很难办”的，以解决问题为出发点，积极会审会商，提出解决办法；对人为因素“不给办”的马上办理，并对相关工作人员进行监督问责。

第五条 结果反馈。承办单位需按时向反映人、市中心现场监督科反馈办理结果。5个工作日内反馈“办不了”“不给办”事项的办理结果；10个工作日内反馈“很难办”事项的解决办法、办理进度或结果。承办单位同步填写《“办不成事”受理情况工单》办理栏，送至市中心现场监督科。

第六条 满意回访。市中心现场监督科负责对“办不成事”窗口受理的办结事项进行回访；“12345”热线负责对政务服务热线受理的办结事项进行回访，市中心现场监督科负责跟踪督办群众不满意工单。

第七条 结果运用。市中心现场监督科统一将回访结果纳入年度窗口考核、工作人员考核；定期开展工作总结，对高频反映事项向承办单位出具工作建议书。

第八条 健全机制。市中心现场监督科负责建立完善“办不成事”窗口受理事项台账；“12345”热线负责建立完善政务服务热线受理事项台账；市中心现场监督科负责汇总全市“办不成事”的相关数据，指导全市“办不成事”受理窗口建设。

第九条 本办法至发布之日起执行。

附件2

“办不成事”受理情况工单