广政公〔2022〕55号
广元市政务服务和公共资源交易中心
关于印发《政务服务中心窗口工作人员行为规范（试行）》的通知
市政务服务中心各入驻窗口：
《政务服务中心窗口工作人员行为规范（试行）》已经中心党组研究同意，现印发你们，请认真遵照执行。
广元市政务服务和公共资源交易中心
2022年8月11日
政务服务中心窗口工作人员行为规范（试行）
为规范市政务服务中心窗口工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为企业群众提供优质、高效的政务服务，根据市政务中心窗口工作的要求，特制定本规范。
一、禁止性规范
（一）禁止在电脑上运行游戏(含QQ游戏)、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务服务中心大厅工作无关的其他事情。
（二）禁止在市政务服务中心大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务服务中心大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。
（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。
（四）禁止在市政务服务中心大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。
（五）禁止酒后上班。
（六）禁止在市政务服务中心大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。
（七）禁止与服务对象及同事争吵，出现纠纷时应当及时向首席事务代表或市政务服务中心反映。
（八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等(本部门工作人员前来对接工作除外)。
（九）禁止在服务对象面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。
（十）禁止上班期间长时间接打电话。
二、仪表规范
（一）窗口工作人员要举止文明，办事公正，体现市政务服务中心大厅窗口工作人员良好的修养和素质。
（二）窗口工作人员上岗必须着工作服装或法定职业制服。无工作服装或法定职业制服的人员须着正装。
（三）穿着服饰庄重、大方，女工作人员不得浓妆艳抹，男工作人员不得留长发或蓄胡须。
（四）姿态文雅、自然，坐姿要端正，站姿要挺立。
（五）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
（六）面对服务对象时应面带微笑、自然真诚。
三、语言规范
（一）文明用语
1.与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。
2.接听服务对象电话时，语气要平和，不能强行挂断电话。接听服务对象电话应当使用“您好，市政务服务大厅X窗口”“您有什么事?”“我能转达吗?”“请稍等一下”“请您再说一遍”等文明用语。
3.接待服务对象时，态度要和气，解释要耐心。接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”“请您到xx窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。
4.为服务对象办理业务应当使用“请稍等”“请填写x”、“请您听我详细解释好吗”“请到xx窗缴费”“您的手续已办好，请核对”“请保管好您的资料”“请您x月x日来领取证照”等文明用语。
5.服务对象离开时应当使用“请慢走”“再见”“谢谢您的合作”等文明用语。
6.服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。
7.受到服务对象认可时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。
（二）禁止用语
接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”“你去问”“有，自己看”“下班了，明天再来”“快点，要下班了”“已经告诉你了还不懂”“没看我正忙着吗”等。
四、服务规范
（一）严格执行首问责任制。首位接待或受理的工作人员应当认真解答、全程负责办理或引导办理，对不属于政务服务中心办理的事项，应尽量告知服务对象承办单位的地址或联系方式。
（二）严格执行一次性告知制。服务对象来中心或电话咨询办理依申请行使政务服务事项（含行政许可、行政给付、行政奖励、行政裁决、行政确认、其他行政权力、公共服务），工作人员应一次性全面准确地告知服务对象所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理理由。
（三）严格执行限时办结制。承办单位或承办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项。窗口工作人员应严格按照办件流程办理申请事项。特殊情况确需延时办理，承办人要按照职权规定报领导审批，并告知服务对象延时办理的理由。
（四）严格落实责任追究制。工作人员不落实首问责任制度、一次性告之制、限时办结制度、中心其他管理制度，不履行或者不正确履行职责，贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益，以致影响执行力和公信力等行为予以责任追究。
五、物品摆放规范
（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。
（二）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角(屏幕反光的除外)，不得擅自改变电脑摆放位置。
（三）因事外出或暂离工作岗位时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。
（四）工作人员座牌、办事指南、样表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。
