广政公〔2022〕67号

广元市政务服务和公共资源交易中心

关于印发《咨询引导制度》《咨询引导人员考核管理办法》的通知

市政务服务中心各入驻部门窗口：

现将《咨询引导制度》《咨询引导人员考核管理办法》印发你们，请认真遵照执行。

广元市政务服务和公共资源交易中心

2022年9月21日

咨询引导制度

第一条  为规范政务服务中心咨询引导管理，确保咨询引导服务工作顺畅开展，真正实现为办事群众提供优质、高效服务，特制定本制度。

第二条  咨询台应设置在大厅显著醒目位置，并配置标识牌，咨询台上应摆放“咨询服务”席位卡和相关办事指南。

第三条  在入驻政务服务中心的部门中择优选配咨询导引人员，纳入中心统一管理，原则上不再承担部门窗口工作任务。

第四条  政务服务大厅每楼层至少配置3名咨询引导人员，实行AB岗角色管理，保障工作时间内必须有2名工作人员在咨询台提供服务，1名工作人员机动使用。

第五条  咨询引导人员应按照工作要求，各司其责,做好引导、咨询服务工作，保障大厅各项审批服务工作的正常运行。具体工作职责包括:

1.做好咨询答复工作。对于能答复清楚的问题，要热情、耐心、详尽地做好咨询答复工作。对于不清楚、掌握不准确的问题，应引导服务对象到相关窗口进行咨询。

2.做好引导工作。对属于大厅承办的审批服务事项，应热情周到地引导至相关窗口进行办理;对不属于大厅承办的非依申请行使政务服务事项，应解释清楚，帮助联系，引导办事群众至相关部门办理。

3.做好投诉受理工作。对群众和企业对政务服务事项办理过程中的工作效率、服务态度和服务质量等方面提出的批评和建议，要做好记录，并及时向现场监督科报告。

4.做好本楼层相关解说工作。在政务服务开放日、工作交流学习、工作视察检查等活动时，咨询引导人员应就本楼层入驻部门、窗口布局、人员情况、事项办理、特色服务、亮点工作等情况进行解说。

第六条  咨询引导工作人员应坚守岗位，按时上下班。严禁出现迟到、早退、串岗和擅自离岗现象。因故不能上岗或提前离岗的应提前协调好替岗人员，并向现场监督科请假。

第七条  咨询引导工作人员要注意仪容仪表，保持良好形象。必须着工作服,挂牌服务。

第八条  咨询引导服务统一使用普通话，采用文明用语，做到进门有迎声、询问有答声、出门有送声;除帮助代填表格或操作计算机等情况以外，需站立服务。

第九条  咨询引导工作人员在工作期间，应认真履行工作职责，做到认真负责，不得闲聊、吸烟，不得做与工作无关的事。

第十条  咨询引导工作人员不得与办事群众发生争吵、争辩。

咨询引导人员考核管理办法

为加强市政务服务中心咨询引导工作管理，持续完善咨询引导服务，切实提升群众办事便利度、满意度，特制定本办法。
    一、考核对象

市政务服务中心1至4楼咨询引导人员。

二、考核内容及评分细则

月度基础分100分，结合其他加扣分项目形成月度考核得分，月考核平均分为年度考核得分。

（一）工作纪律（30分）

1.上班时间擅自离岗超过半小时，1次扣0.5分；

2.迟到或早退,1次扣1分；

3.上班期间从事与工作无关的事项，1次扣1分；

4.无故旷工半天以上，1次扣5分；

5.政治理论学习、业务培训、工作会议无故缺席，1次扣1分;

6.请假弄虚作假，不履行请假手续，1次扣2分。

（二）岗位职责（40分）

1.未及时做好群众咨询答复、引导工作，接到群众投诉或举报，1次扣3分；

2.答复群众咨询时，未做到热情、耐心服务，接到群众投诉或举报，1次扣3分；

3.群众回访满意度未达95%（含）以上，1次扣2分；

（三）岗位形象（30分）

1.言行举止不文明，与办事群众及窗口工作人员间争吵，1次扣3分；

2.工作台不整洁，未着工作服、未佩戴工作牌，1次扣1分；

3.未按规定站立服务，1次扣1分；

4.服务群众时未使用普通话，未文明用语，1次扣1分；

三、考核方式

（一）咨询引导人员由现场监督科根据本制度具体负责考核工作。

（二）月度考核于次月第5个工作日前完成，年度考核于次年1月上旬前完成。

四、考核结果使用

（一）月总分90（含）分以上为优秀，80（含）-90分为良好，70（含）-80分为一般，70分以下为差。

（二）连续两个月或者累计四个月考核为一般的，取消年度评优评先资格。连续三个月或累计五个月考核为差的，将书面通报派出部门。

五、其他方面

行为规范参照《政务服务中心窗口工作人员行为规范（试行）》执行。

考勤管理参照《政务服务中心窗口工作人员考勤管理办法》执行。握不准确的问题，应引导服务对象到相关窗口进行咨询。