广元市朝天区乡镇便民服务中心管理暂行办法

第一章 总则

第一条 为进一步深化行政审批制度改革，着力推进乡镇人民政府职能转变，提高行政效率，方便群众办事，建设行为规范、运转协调高效、公正透明、廉洁高效的乡镇便民服务中心。根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政监察法》、《行政机关公务员处分条例》、《四川省政务服务条例》、《四川省行政审批违法违纪行为责任追究办法》等法律法规，结合我区实际，制定本办法。

第二条 本暂行办法适用于全区乡镇便民服务中心，各便民服务站参照执行。

第三条 各乡镇便民服务中心的服务、协调、监督、指导工作，适用本办法。

第四条 便民服务工作应遵循合法、便民、优质、高效、公开、公正、规范、廉洁的原则。

第五条 各乡镇要根据本办法细化相关管理制度。

第二章  便民服务中心运行管理

第一节 运行模式

第六条 乡镇便民服务中心是乡镇人民政府设立的面向社会公众集中办理行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项的机构。由乡镇人民政府负责管理，接受区政务中心业务指导。

第七条 乡镇长是便民服务中心工作的第一责任人，便民服务中心主任由乡镇纪委书记兼任，负责全面工作；确定一名乡镇中层干部或站（办、所）负责人兼任副主任，负责日常工作。服务窗口工作人员由乡镇站（办、所）具体派驻。

第八条 便民服务中心实行大厅开放式办公、一站式办结。

第九条 朝天镇便民服务中心执行与区政务中心统一的作息时间，其他乡镇便民服务中心可根据工作实际，逢场日（不逢场的乡镇可确定每周不少于2天的便民服务集中办公日，在确定便民服务集中办公日必须全部到岗）进驻窗口必须全部坐班接件办事，其他时间由党政综合岗值班接待、协调、办理，确保来办事群众能找到人、能办成事。

第十条 各乡镇人民政府应当根据经济社会发展和便民服务中心、便民服务站运行实际需要，足额安排运行经费并专款专用。

第二节 主要职责

第十一条 便民服务中心职责：

（一）负责组织推动乡镇人民政府各部门所有行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项进入中心，实行“一站式”集中受理和办理；

（二）负责对进驻中心的窗口及其工作人员进行监督、管理，组织、指导窗口为办事群众提供方便、快捷、优质、高效、规范、廉洁的服务；

（三）负责受理办事群众对窗口及其工作人员服务态度、服务质量、办事效率等方面的投诉；

（四）负责组织、协调乡镇人民政府政务公开工作；

（五）承办乡镇人民政府交办的其他相关工作。

第十二条 便民服务中心主任职责：

(一）负责对办理事项的受理、审查和决定等工作进行督促、检查和指导；

(二）负责召集各入驻部门召开并联审批协调会，协调、督促并联审批事项的办理；

（三）负责对窗口工作人员进行理论、业务培训；

(四）负责制定、执行各项规章制度并实施监督检查。

（五）负责便民服务中心电子监察系统的设备维护，定期巡视，发现问题及时上报。

第十三条 便民服务中心窗口工作人员职责：

(一）负责申请人申请事项的审查；

(二）负责申请事项的受理、上报和承诺限时办理；

(三）负责对办事群众申办事项进行一次性告知；

(四）负责办理结果的反馈；

(五）承办便民服务中心交办的其他工作任务。

第三节 窗口管理

第十四条 便民服务中心应当设定项目的流程和时限办理服务事项，禁止“体外循环”、“两头受理”，确保群众只进“一道门”即能办成需办事项。

第十五条 大力推行政务服务向基层延伸，区级各相关部门要按照“应放尽放、可放必放”的原则将行政审批、社会管理、公共服务等项目下放到便民服务中心集中受理办理。

第十六条 各便民服务中心窗口设置及项目入驻要按照《四川省乡镇（街道）便民服务中心建设实施意见》（川办函〔2009〕270号）的要求，按照应进必进（最低入驻5个部门，17项服务项目）。进驻单位设一名窗口首席代表全权负责组织和办理窗口服务事项，管理本窗口工作人员，并对便民服务中心主任和专职副主任负责。

第四节 人员管理

第十七条 各进驻单位要抽调政策水平高、业务能力强、服务意识优的干部到便民服务中心工作，履行行政审批职能的窗口人员必须符合法定要求，窗口工作人员相对固定。

第十八条 窗口工作人员在便民服务中心工作期间原身份性质不变，原单位待遇不变，业务工作接受派出单位领导，日常工作接受便民服务中心管理和考核。

第十九条 便民服务中心应根据工作需要，定期不定期通过集中培训或相互学习、交流、考察等形式，提升窗口工作人员的政策水平和服务能力。

第二十条 乡镇站（所、办）应对窗口工作人员进行业务培训，使其熟悉本部门的各项审批业务，具备对本部门业务审批的能力，了解窗口服务的特点和掌握需要的技能。

第二十一条 各站（所、办）调换窗口工作人员或临时选派工作人员顶岗前，必须征得便民服务中心同意。

第二十二条 窗口工作人员实行AB岗制度。工作人员A因故离岗时，应将有关工作交由工作人员B承担。AB岗工作人员应熟悉岗位服务事项的具体内容、要求和涉及到的有关法律法规以及具体办理程序、完成时限等，并承担相应的责任。（对业务发生量不大的岗位实行一人多岗的办法，减少人员，多办事项）

第二十三条  窗口工作人员不能胜任工作或有违纪、违法行为的，便民服务中心有权要求所在部门及时调换。

第三章 服务项目规范

第二十四条 凡进入便民服务中心的行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项，均应集中在便民服务中心窗口办理，并报便民服务中心审核备案。

第二十五条 已进入便民服务中心集中办理的行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项，不得在原部门受理、办理。

第二十六条 各乡（镇）站（所、办）需要对进入便民服务中心的行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项进行调整、变更的，应及时报乡镇便民服务中心审核，经审核同意后，报区政务服务中心批准。

第二十七条 各乡（镇）站（所、办）对进入便民服务中心的行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项，应依法制定相应的、规范的办事指南和办事流程，按照“两集中，两到位”要求充分授予站（所、办）派驻便民服务中心窗口及其工作人员审批权限，确保服务事项审批环节全部在中心完成。

第二十八条 进入便民服务中心的行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项，实行法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准、上下班时间、窗口人员去向和联系电话、投诉方式“九公开”。

第二十九条 便民服务中心统一使用全省电子政务平台，采用与区政务服务中心一致的行政审批服务系统，在服务事项的受理、办结等方面实现与区政务服务中心互联互通，纳入行政审批电子监察系统的监察范围，接受相关部门的监督管理。

第三十条 各类申请事项实行“六制”办理。

（一）一次性告知制。当事人提出申请，窗口受理后，经初审，认为材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或在五日内一次性告知申请人需要补正的全部内容；逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。

（二）首问负责制。对于当事人咨询的事项，无论是否属于该工作人员职责范围，都应当跟踪协调、帮助当事人完成该事项的办理。

（三）当场办结制。对于办事程序简单、申报材料齐全、属职权范围内不需要上报的即办件，窗口工作人员必须即收即办，当场办结；需要补办材料的，应在补齐材料后，当场办结。

（四）限时办结制。对需经现场踏勘、听证、论证上报的承诺件，应告知当事人承诺办理该事项所需的时间，并在承诺时限内限时办结。

（五）并联办理制。需由2个及以上部门办理的事项，便民服务中心应确定牵头部门，组织协调、联合办理或上报，并在承诺时限内办结。

（六）重大事项全程代理制。对进入区人民政府绿色通道的重大事项，由便民服务中心提供全程免费代理服务，并从速办理。第二十一条 申请事项不符合国家的法律法规和相关政策规定、不具备办理条件或未在规定时限内补齐材料的，应书面答复不予受理的理由。

第四章 监督检查和责任追究

第三十一条 便民服务中心应设立投诉电话和意见箱，受理办事群众的投诉举报，接受社会监督。

第三十二条 区监察局、区政府督查室、区效能办、区政务服务中心对便民服务中心日常工作行使监督检查职能。

第三十三条 健全完善便民服务中心电子监察系统，加强对窗口工作人员办件、上班状态的实时、过程监控。

第三十四条 便民服务中心应当主动接受党代表、人大代表、政协委员、人民群众以及新闻媒体的监督，根据工作需要可以聘请行风监督员，定期收集意见，及时改进工作和方法。

第三十五条 有下列情形之一的，视情节、后果和危害程度，对单位给予责令限期改正、通报批评、取消评先评优资格的处理；对有关责任人员进行批评教育，给予责令作出书面检查、通报批评、行政告诫、调离岗位、降职或者免职处理；构成违纪的，给予相应的纪律处分；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

（一）未在办公场所公示受理事项办事流程的；

（二）申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，而予以审批办理的；不一次告知申请人必须补正的全部内容而造成当事人损失的；

（三）申请材料存在可以当场更正的错误而不允许申请人当场更正的；

（四）要求申请人重复提供申请材料或者提供与其申请事项无关的其他材料的；

（五）不向申请人提供按规定应当采用免费的行政许可申请书格式文本的；

（六）对符合法定条件的申请不予受理的；

（七）受理申请不出具有效书面凭证的；

（八）明知申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料，仍受理或办理的；

（九）在受理、审查、决定申请事项过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；

（十）未依法说明不受理申请或者不能办理理由的；

（十一）依法应当举行听证而不举行听证的；

（十二）应当当场办结而不当场办理的；

（十三）丢失、损毁行政许可申请人提交的申请文件或者行政许可档案的；

（十四）不执行统一管理规定，违反便民服务中心规章制度的；

（十五）未按要求建立健全各项制度的；

（十六）管理不善造成上班期间窗口无人上班的；

（十七）对办事窗口管理松懈、监督不力，造成不良后果的；

（十八）联合办理过程中，因协调不力造成相关窗口相互推诿、延误办理期限的。

（十九）未按要求在便民服务中心设立工作窗口的；

（二十）项目进入便民服务中心，仍在原单位审批或两头办理的；

（二十一）随意抽调窗口工作人员，导致窗口无人上岗的；

（二十二）对窗口不授权或授权不充分，导致窗口无权办理的。

（二十三）收费不给票据或使用不合法票据的；坐收坐支，不存入银行帐户的；

（二十四）擅自收费、不按标准收费、变相收费或搭车收费的；

（二十五）索取、收受申请人、被许可人的财物，向申请人、被许可人提出购买指定商品、接受有偿服务等不正当要求或谋取其他利益的；

（二十六）电子监察设备维护不及时，发现问题不及时上报，故意断电，偏转摄像头等其他故意损毁电子监察设备的行为。

（二十七）其他违纪违规情形。