近年来，利州区政务服务中心在积极推进标准化建设中，坚持 构建和谐大厅、建设服务政府 的理念不动摇，按照 三规范 的要求，强化内部管理，不断提高精细化管理水平，并取得了良好效果。五年来，共办件24万余件，现场办结率100%，按时办结率100%，满意率99.9%，实现了三无目标（无一件超时办件，无一件有效投诉，无一起效能曝光。中心连续四年被评为 四好 班子、并获得目标考核先进单位、群众满意单位、机关效能建设先进单位等称号。 一、强化项目管理，实施服务项目管理精细化 （一）抓项目标准化，清理突出一个 减 字。我们以清理零办件单位和项目、休眠项目为切入点，把项目清理作为一件日常工作来抓，逐项进行清理核实，摸清家底，项目只减不增，全区行政审批项目由成立初期439项保留为现在的238项，精简达45.8%。凡保留的审批项目一律在区政府门户网站和政务服务中心网站统一公示，各部门窗口均按 七公开 的要求，规范制作了办事指南和示范文本，供办事群众免费索取或下载。 （二）抓流程标准化，办理突出一个 快 字。以提速增效为目标，对审批项目逐项、逐环节明确审批前后置条件、办理时限和责任人等，对重大项目实施并联审批，制定了规范化运行流程图。落实了行政许可股股长驻窗口、业务专网进窗口、业务骨干到窗口、分管领导来窗口等措施，极大的加快了办件速度。区政务服务中心即办项目48项，现场办结率100%，承诺件提前办结率96.7%。 （三）抓行政审批改革，办理授权突出一个 责 字。深入推进 两集中、两到位 ，把该项工作纳入区级相关部门的综合目标考核，实施督查督办。按照 应进必进、能快则快、能简则简、注重效率 的要求，进一步梳理优化审批流程，形成审管分离、责权并重、廉洁高效的行政审批运行机制。切实抓好授权，明确行政许可股股长作为窗口主要负责人，做到权责到位。同时与区监察局、效能办一道强化项目办理授权监督，发现问题及时督促整改，明确责任到位，28个部门成立了行政许可股，行政许可股股长全部进入大厅窗口办公，7个部门专网进入窗口，实现了事在窗口办、行政许可章在窗口盖。 （四）抓服务方式转变，突出一个 能 字。抓好日常管理工作同时，狠抓服务方式的转变，积极开展预约服务、延时服务、上门服务、全程代理服务，率先在全省政务服务系统开展 能办推定 服务，积极为办事群众着想，对群众办事实行有理、有办法推定，多想能办成的办法，少找办不成的理由，着力为项目企业和群众服好务。仅去年，我们在为服务返乡人员创业、老年优待证、临时身份证等事项简化手续办件1.8万件，临时身份证办理时限由3个工作日，压缩为1个工作日，老年优待证由40个工作日压缩为即办件并现场办结，同时积极为招商引资企业高力水泥、宝轮服装工业园区建设提供上门服务，方便办事，得到了办事企业和群众的一致称道。 （五）抓项目办理业务，突出一个 精 字。我们十分重视窗口工作人员业务素质的提升。加强对新进人员的计算机操作、办件流程单独辅导和培训，每周五下午进行业务学习，每年进行一次法律知识考试，并坚持各业务部门窗口负责人认真做好 传、帮、带 工作，要求原窗口负责人及骨干必须对新进人员扶上马、送一程，窗口工作人员很快成为了业务骨干，同时开展业务能力评比，与月度绩效考核挂钩，保证了窗口工作人员能快速熟悉业务、精通业务，能办事、会办事、办成事。五年来，窗口工作人员未出现一件业务办理错误、录入错误、程序错误，实现了业务零失误。 二、完善日常监管，实施大厅管理精细化 （一）建章立制，制度建设突出一个 全 字。几年来，我们不断健全办件、人员、服务管理等制度，中心各项工作都在制度中体现。在管理中坚持按制度执行，体现制度的刚性。中心领导带头严格要求，做到不说情、不放宽标准、不实行双重标准，严格按制度办事，现已制定各类制度30余项，涵盖了中心日常管理的各个方面，确保管理工作的制度化和规范化。 （二）防患未然,制度完善突出一个 新 字。针对日常管理工作中出现的新情况和新问题，查找制度缺陷，及时进行防范，特别是带有普遍性的问题，在征求管理人员及民评小组意见的基础上，都及时修订完善，防患未然。先后修订了《大厅值班人员工作制度》、《窗口工作人员考核管理办法》等制度，同时加强业务办理、效能建设等重点工作和重点环节的监管，注重管理针对性和有效性，及时解决可能出现的新问题，确保制度更新能与管理实效同步。 （三）常抓不懈,值班管理突出一个 勤 字。我们坚持派业务、督查人员轮流在大厅窗口值班，做到 六勤 。 勤看 ， 提前到岗查看办件有无超时预警、内外网是否运行正常、电脑开机是否有异常，查看人员是否按时到岗； 勤转 ，值班人员每隔半小时至少要到窗口转一次，巡查窗口工作人员的工作状态，发现问题及时处理； 勤记 ，及时、全面、准确记录巡查情况，做到详实，保证日考核月汇总制度的落实； 勤说 ，加强窗口工作人员的交流，以情感人，实施换位思考，促其及时纠错； 勤查 ，每天针对不同部门窗口业务办理进行抽查，查办件录入是否完整，查办事提速是否到位，查办事群众对窗口服务是否满意； 勤思 ，针对经常出现的违纪现象，分析病因，寻求有效的应对策略，针对不同的人对症下药。 （四）惩前毖后,违规违纪处罚突出一个 严 字。我们一直坚持用制度管人、管事、管运行，对因个人酿成的超时件和错误件，因办事态度不好、效率不高等导致办事群众投诉的，以及上班时间看影视、玩游戏、网络购物、QQ聊天等违纪行为严肃查处，不讲情面。同时明确窗口值班人员的权力，尊重大厅值班人员的决定，维护他们的工作权威，确保严管出成效。几年来，有10名窗口工作人员被中心戒勉谈话、批评教育，有1人被退回原单位。 （五）标本兼治,思想感化突出一个 和 字。注重加强窗口工作人员的思想教育，激发他们的责任感和使命感。中心主要领导每半年要与窗口工作人员谈心一次，主动在工作、学习、生活上关心他们。积极开展丰富多彩的文体活动，增强凝聚力和集体荣誉感。以情感人、以情留人。区发改局窗口王瑄敏同志身患糖尿病两年多，部门领导本想把她调回去，但她舍不得离开政务中心，觉得中心氛围好，至今仍在窗口工作。 三、狠抓机关建设，实施机关管理精细化 （一）目标责任明确，突出一个 实 字。从2006年起我们就对机关全体工作人员实行目标管理，从年初开始明确责任，中心领导与分管股室及责任人分别签订目标责任书，把全年中心的工作分解细化到每一个人头上，任务落实到每一个股室，每半年考核一次，直接与年度考核、绩效奖励挂钩。确保目标任务分解 实 ，责任明确落实 实 ，考核逗硬 实 ，各项工作有人抓，进度有人督，保证了中心整体工作的推进。 （二）日常管理规范，突出一个 序 字。政务中心无小事，我们坚持有序开展，按制度办事。中心机关出勤、卫生、安全、值班等各项工作基本上实现了规范有序、正常推进，做到了杂而不乱、有条不紊。  (三)树立榜样求带动，突出一个 范 字。中心管理人员率先垂范、正人先正己，每天提前5-10分钟到岗，无论工作、学习还是生活时时处处为窗口工作人员作表率。几年来，机关工作人员积极参加各类学习60余人次，积极参加健身、篮球、乒乓球等活动，生活情趣不断提高，无一人参与打牌赌博等违法活动。 （四）和谐共处，突出一个 真 字。机关工作人员与窗口工作人员真心相待，以心换心。既坚持严格管理，又体现人文关怀，对窗口工作人员节日送花、生日送小礼物，生孩子、结婚送祝福，生病、困难送慰问，时时处处让他们感受到中心的温暖和关怀。积极开展登山、健身、篮球比赛等有益的活动，每年都要组织集体活动10余次，增进了大家的友谊。 （五）保障有力，突出一个 励 字。积极争取区委、区政府和相关部门的支持，搞好中心政策、组织、资金等各项保障工作。组织、人事等部门直接从中心选拔干部，把政务中心作为干部培养的摇篮，使中心充满活力。几年来，部门窗口共输出干部29人，其中被交流使用16人，提拔使用13人，中心机关共输送干部7人， 都被得到提拔到科级岗位上工作、有力地调动了全体工作人员的积极性。