第一条　为规范广元市政务服务中心办事窗口工作人员的职业行为，强化服务意识，树立良好的政府办事窗口形象，根据相关规定，特制定本规范。

　　第二条　服务意识。办事窗口工作人员要自觉遵守法律法规、党纪政纪和市政务服务中心各项规章制度，认真履行工作职责，切实维护政府机关的形象，廉洁自律、恪尽职守、勤政为民。

　　第三条　服务仪表。办事窗口工作人员要注重仪容仪表，文明礼貌。着装应端正大方、干净整洁。女工作人员不得浓妆艳抹，男工作人员不得留长发长须。有规定着装的办事窗口工作人员应着统一制服，佩挂市政务服务中心统一制作的工作卡。

　　第四条　服务行为。办事窗口工作人员应热情服务，工作时保持姿态端正，不斜靠在椅子上或趴在工作台上，轻拿轻放办事群众的资料，不抛、丢给服务对象，杜绝一切不文明行为。

　　第五条　服务语言。办事窗口工作人员与服务对象交流时，应正视对方、态度和蔼。应答服务对象问话，语言表达应规范清晰、准确，不高声喧哗。接待服务对象时，应使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语，严禁使用不文明或污辱性用语。办事窗口工作人员不得以任何理由与服务对象争吵。

　　第六条　服务承诺。按法律法规受理事项，可当场办结的要当场办结，不予受理的、申请材料不齐全或不符合法定要求的，应一次性书面告知其需补齐的全部内容。确实不能当场告知的，应在5个工作日内一次性告知。

　　第七条　服务态度。办事窗口实行首问责任制。对服务对象的诉求，应一次性明确答复；对服务对象问及自身不熟悉的业务和事项时，应在咨询其他工作人员或部门后予以解答；对服务对象来办事窗口询问非本办事窗口范围业务时，应将其指引至相关的办事窗口或大厅咨询台，不得推诿；对不能解答或处理的问题，应积极引导及耐心解释，不应搪塞。当办事群众出现误解、语言过激时，不应与其争吵和争辩，解释无效时应及时向首席代表或上级汇报。

　　第八条　服务纪律。办事窗口工作人员工作时问不得擅自离岗串岗，聚众聊天，嘻笑打闹；不得在办事窗口看与工作无关的书报杂志；不得在工作时间收看电视录像、上网聊天、听录音、玩电子游戏和炒股；不得从事其他与工作无关的行为。

　　第九条　服务管理。市政务服务中心对规范化服务进行检查和监督。检查采取自查、抽查、互查、暗访等形式，检查结果作为办事窗口及办事窗门工作人员考评的依据之一。

    第十条    本规范由市政务服务中心负责解释。